در فضای کسب و کار امروز، موفقیت شرکت شما تا حد زیادی به راضی بودن مشتریان بستگی دارد. امروز شرکت ها باید خدمات سفارشی را به مشتریان ارائه دهند تا باعث شود مشتریان به شما وفادار بمانند. بسیاری از استراتژی های نگهداری در طول زمان، از عضویت VIP و شخصی سازی تجربه مشتری گرفته تا جذب مجدد مشتری ها و ارتقای سرویس خدمات مشتری، به کار گرفته شده اند. در مرکز هر استراتژی خوب، یک سیستم CRM به خوبی پیاده سازی شده وجود دارد. داده های جمع آوری شده و نحوه ادغام آن با سایر نرم افزارهای بازاریابی و خدمات مشتری برای ارائه تجربه شخصی به مشتریان بسیار مهم است. در اینجا چند راه وجود دارد که به شما می گوید که چگونه نرم افزار CRM بهترین راهکار برای حفظ و افزایش مشتری است؟.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری، شامل راهکارهایی است که یک شرکت برای نگه داشتن مشتریان خود دارد. همچنین به عنوان یک استراتژی تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری عمل می کند که به دنبال افزایش وفاداری مشتری است. تکنیک های حفظ مشتری شامل ایجاد یک برنامه وفاداری یا VIP، شخصی سازی تجربه مشتری، جذب مجدد مشتری و ارزش زیاد برای خدمات مشتری است.
راههای استفاده از داده های CRM
با پیشرفت فن آوری مدرن، مردم می ترسند که به زودی با یک ربات چت یا نوع دیگری از هوش مصنوعی جایگزین شود. اما تا زمانی که مشتری انسان باشد، ارائه دهندگان خدمات نهایی باید همان گونه باشند. پایه و اساس هر رابطه ای گوش دادن و پاسخگویی با ایده های سازنده و دلسوزی انسانی است. برای ایجاد یک رابطه سالم با مشتریان خود، باید بتوانید آنها را چیزی بیش از یک منبع سود ببینید. آنها فقط حروف و اعدادی نیستند که روی صفحه شما علامت های تأیید دارند آنها افراد هستند و امروزه مردم خدمات خوب می خواهند.
داده های CRM به شما امکان می دهد با شخصی سازی هر کمپین، ایمیل و CTA آن سرویس را در اختیار آنها قرار دهید. طبیعتاً اگر افراد به شما رجوع کنند و محصولی را که واقعاً به آن نیاز دارند پیشنهاد کنید، علاقه و اشتیاق بیشتری خواهند داشت.
داده های جمع آوری شده همچنین به شما نشان می دهد که ارزشمندترین مشتریان شما چه کسانی هستند. برای ایجاد احساس خاص بودن در آنها، برنامه های وفاداری ایجاد کنید که مزایا و انگیزه هایی را ارائه می دهند که روابط شما را محکم می کند. ردیابی هوشیارانه داده ها به شما کمک می کند تا از ریزش جلوگیری کرده و در نتیجه حفظ مشتری را بهبود بخشد.
۱- ایجاد ارتباطات سازگار
الگوهای ایمیل روشی آسان برای اطمینان از سازگاری و حرفه ای بودن ارتباطات ایمیل با مشتریان است. هنگامی که از سیستم های CRM مختلف استفاده می کنید، بررسی کنید که ابزارهای ایمیل در دسترس هستند و از قابلیت شخصی سازی آنها بپرسید. سیستم های ارزان معمولاً از نظر سفارشی سازی، محدودیت هایی دارند، در حالی که نرم افزارهای پیشرفته تر، به کاربران امکان می دهد قالب های خود را از ابتدا با استفاده از یک رابط کشیدن و رها کردن ایجاد کنند.
کاربران می توانند تصاویر، از جمله آرم، را به ابزارهای خود اضافه کنند و آنها را با سایر کاربران ذخیره و به اشتراک بگذارند. ابزارها همچنین برای تبلیغات فصلی و بازاریابی مستقیم ایمیل، به ویژه برای مشاغل کوچک که طراحان گرافیک داخلی ندارند، مفید هستند.
۲- گزارشات را تجزیه و تحلیل کنید.
نرم افزار CRM با کیفیت پر از گزارش هایی است که تجزیه و تحلیل ارزشمند و شاخص های کلیدی عملکرد را خلاصه می کند. حتی برخی از سیستم ها به مدیران این امکان را می دهند تا تعاملات مشتری را بر اساس کارمندان مقایسه کنند و مدیران را قادر می سازد ببینند کدام یک از همکاران بیشترین و کمترین زمان پاسخ را دارند و چه کسی بیشترین شکایات مشتری را دارد همانند اکثر ویژگی ها، هرچه سیستم CRM پیشرفته تر باشد، گزینه های بیشتری برای گزارش در اختیار شما قرار می گیرد.
اگر بررسی گزارشات خدمات مشتری را بخشی از روند ارزیابی کارمندان قرار دهید، می توانید مسئولیت پذیری را افزایش داده و به کارمندان خود اطلاع دهید که هر تماس و ایمیل از اهمیت برخوردار است نه فقط برای مشتریان بلکه برای کارمندان نیز مهم است. گزارش ها همچنین می توانند به شما کمک کنند الگوها را شناسایی کرده و فرصت های آموزشی مناسبی را برای آموزش کارکنان به مشتری پیدا کنید.
۳- تعاملات مشتری را شخصی کنید.
یکی از با ارزش ترین ویژگی هایی که CRM مدرن ارائه می دهد، توانایی گرفتن اطلاعات عمیق مشتری است. متأسفانه، بسیاری از شرکتها برای آموزش سیستم های CRM وقت و هزینه می کنند بدون اینکه متعاقباً به نمایندگان خدمات مشتری و سایر کارمندان آموزش دهند که چگونه از اطلاعاتی که در دستان آنها است استفاده کنند. هنگامی که یک شخص مرتبط به تلفن پاسخ می دهد یا با مشتری تماس می گیرد وقتی که اطلاعات مربوط به آن مشتری در CRM وجود دارد، باید از اطلاعات مشتری برای مکالمه استفاده کند. بسیاری از CRM ها به شما امکان می دهند زمینه های سفارشی ایجاد کنید تا بتوانید تعاملات بیشتری را شخصی سازی کنید.
۴- ایمیل های خودکار ارسال کنید.
اتوماسیون یکی از مزایای ابزار CRM است. صاحبان مشاغل می توانند با ارسال پاسخ خودکار ارتباطات اولیه با مشتریان را ساده کنند. تأیید فوری مشتریان برای دریافت درخواست آنها یکی از مزایای عمده ایمیل های خودکار است، اما عملکردی بیشتر از آن است. پاسخ های ایمیل یک روش عالی برای افزودن پیوند به فرم های درخواست، صفحات متداول، لیست قیمت ها و سایر اسناد مربوطه است.
بهترین نرم افزار crm
برای کمک به کسب و کارها نرم افزار های crm زیادی وجود دارند که بسته به نیاز سازمان خدمات را ارائه می دهند. بعضی از نرم افزارها رایگان هستند و بعضی دیگر پولی. اما نرم افزار های رایگان امکانات بسیار کمی دارند و ممکن است بعد از مدتی کار نکند. ما در اینجا نرم افزار وان ریمایند را به شما معرفی می کنیم که یکی از بهترین نرم افزارهای مدیریت و ارتباط با مشتریان است. به جرات می توان گفت که نرم افزار وان ریمایند یکی از بهترین نرم افزار crm ایرانی است.
نرم افزار crm ساده
نرم افزار وان ریمایند یک نرم افزار بسیار ساده و کاربردی است که می توانید برای کسب و کارهای خود از آن استفاده کنید. مدیریت این نرم افزار ساده است اما امکانات بسیار زیادی دارد.
لیست نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری
- نرم افزار مدیریت پروژه Taskulu
- نرم افزار مدیریت پروژه asana
- Asana اپلیکیشن مدیریت پروژه
- نرم افزار مدیریت سیستم Primavera P6
- نرم افزار مدیریت پروژه ترلو Trello
- نرم افزار مدیریت پروژه وان ریمایند oneremind
فواید حفظ مشتری
حفظ مشتری از اهمیت برخوردار است زیرا بینشی را در مورد عملکرد سازمان فراهم می کند. و مانند بسیاری چیزهای دیگر، ریشه در داده ها دارد. حفظ مشتری بسیار مقرون به صرفه تر از خرید مشتری جدید است. همچنین برقراری ارتباط محکم با مشتری جدید بسیار دشوارتر از مشتری موجود است. اگر بتوانید مشتری را برای مدت طولانی نگه دارید، نتیجه آن را می بینید. در سال سوم، مشتریان به طور متوسط ۶۷ درصد بیشتر از سال اول خود خرج می کنند. وفاداری مشتری بدیهی است که بخش مهمی در دستورالعمل موفقیت تجاری است.
استراتژی های حفظ مشتری
-
یک خرید خوب برای مشتری ایجاد کنید.
مشتریان شما برای رسیدن به یک هدف خاص خرید می کنند. شما یک راهنمای موثر نخواهید بود مگر اینکه ابتدا خرید مشتری را ترسیم کنید. با این کار می توانید تعیین کنید که چرا آنها در وهله اول به سراغ شما می آیند و چگونه موقعیت منحصر به فردی برای کمک به آنها برای رسیدن به هدف خود دارید. فقط در این صورت است که می توانید بفهمید که آیا آنها به هدف خود رسیده اند یا خیر.
-
اجازه دهید داده ها کار خود را انجام دهند.
شما اطلاعات زیادی از مشتری خود دارید. یک استراتژی موثر به جای آنکه اجازه دهد داده ها راکد بمانند، از این مزیت بهره خواهد برد. از بینش لازم برای ایجاد پایه ای محکم برای استراتژی خود استفاده کنید.
-
انتظارات را تنظیم کنید.
عدم ارتباط می تواند مشکلات زیادی ایجاد کند. برای اینکه مشتری هایتان را گیج و ناراحت نکنید، باید چارچوب روابط خود را به وضوح مشخص کنید. توافق نامه خدمات راهی برای رسمیت بخشیدن به کسب و کار شما است بنابراین هم شما و هم مشتریان می دانید که انتظارات چیست. با برقراری ارتباط از قبل، از بسیاری از مسائل جلوگیری خواهید کرد. بعلاوه، داشتن یک توافق نامه کتبی، نگرانی مشتریان را کاهش می دهد، زیرا آنها ایده دقیقی از آنچه شرکت شما ارائه می دهد و نحوه مدیریت شرایط شما خواهند داشت.
-
به حرف مشتریان خود گوش دهید.
گوش دادن با پرسیدن سوالات صحیح آغاز می شود. از نظرسنجی ها و سایر مکانیزم های بازخورد برای استخراج احساس مشتریان در مورد رابطه خود با شرکت شما استفاده کنید. شاید شما هنگام خرید مشتری خود از نقطه درد آن مطلع باشید. اما این بدان معنا نیست که چالش های فعلی او یکسان است.
-
شخصی سازی کنید.
اغلب اوقات، برای یک شرکت آسان است که با مشتریان خود فقط به عنوان علامت های چک لیست یا شماره کارت اعتباری رفتار نکند. واقعیت این است که شما با مردم سر و کار دارید. و آن افراد خواستار تجارب استثنایی هستند. با تأکید بر شخصی سازی، شما به مشتریان نشان می دهید که می فهمید آنها افراد خاص هستند.
-
با مشتریان خود در تماس باشید.
اگر مشتریانی وفادار می خواهید، باید وقت خود را صرف ایجاد رابطه با آنها کنید. نیازی به پیچیدگی نیست. در حقیقت، شما نباید آنقدر تماس داشته باشید که به یک مزاحمت تبدیل شوید. با این حال، نشان دادن اهمیت شما در مورد هر مشتری باعث ایجاد نوع گرم رابطه ای می شود که باعث می شود مشتری در اطراف شما باشد.
-
مشتریان را قبل از خداحافظی بگیرید.
بسته بندی کالای مشتریان زیاد زمان نمی برد. عوامل زیادی می تواند باعث از بین رفتن مشتری شود، از کارکنان بی ادب گرفته تا پاسخ های کند. در حقیقت، از هر ۱۰ نفر هشت نفر اگر تجربه خرید ضعیفی داشته باشند، آنجا را ترک می کنند.
نگران نباشید؛ شما مجبور نیستید بی اراده کنار بایستید. نکته اصلی توجه به سیگنال هاست. اگر روندی مانند تعامل کمتر را مشاهده کردید، که نشان می دهد مشتری ممکن است رنجیده باشد و به سمت در می روند، اقدام کنید. یک نظرسنجی ارسال کنید تا در مورد نتیجه خرید آنها مطلع شوید یا یک ایمیل کوتاه را ارسال کنید.
-
درمان را به مشتریان بدهید.
همه ما تجربه های بد خدمات مشتری را دریافت کرده ایم، بنابراین تعجب آور نیست که ارائه خدمات درجه یک یکی از بهترین روش ها برای حفظ مشتری است. در واقع، خدمات بد به مشتری کافی است تا از هر ۱۰ نفر هفت نفر را از یک شرکت دور کند.
با این وجود سکه را برگردانید، رابطه ای بین خدمات عالی مشتری و مشتریان خوشحال خواهید یافت. طبق یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۸، تقریباً ۸۰ درصد آمریکایی ها خدمات دوستانه و کمک به دانش را از مهمترین عوامل یک تجربه مثبت می دانند. متأسفانه، همین نظرسنجی همچنین نشان داد که شرکت ها در برآوردن انتظارات مشتری مشکل دارند. فاصله ای بین سطح رضایت و میزان اهمیتی که مردم برای خدمات مشتری قائل هستند وجود دارد.
نتیجه گیری
اگر می خواهید شرکت شما رشد کند، حفظ مشتریان موجود یکی از بهترین گزینه ها است. نه تنها هزینه کمتری نسبت به خرید مشتری های جدید دارد، بلکه به جریان درآمد کمک می کند. از آنجا که استراتژی و اجرا دست به دست هم می دهند، بنابراین شما باید از نرم افزار CRM خود استفاده کنید. راه حل های زیادی وجود دارد، اما کدام یک بهترین عملکرد را برای تجارت شما ارائه می دهد؟ سیستم CRM بهترین راهکار برای حفظ و افزایش مشتری است که از تجارت شما پشتیبانی می کند. و به شما کمک می کند بهترین مشتریان خود را پیدا کردن و روی آن ها سرما یه گذاری کنید و همچنین راه حل کاملا مناسب برای جذب مشتریان جدید پیدا کنید.