CRM چیست؟

shape
shape
shape
shape
shape
shape
shape
shape
CRM چیست؟

بسیاری از مشاغل کوچک یا مغازه داران امروزه اطلاعات مشتریان خود از جمله شماره تماس، آدرس، نحوه خرید (قرض، نقد و یا چک) و … را به صورت دستی و در دفتر یا دفترچه هایی یادداشت می کنند و برای پیدا کردن اطلاعات یک مشتری باید کل دفتر را زیر و رو کنند. این روش شاید برای مشاغل کوچک زیاد وقت گیر نباشد اما برای مشاغل بزرگ و فروشگاههای بزرگ نمی توان از این روش استفاده کرد. برای رفع این مشکل امروزه نرم افزارهای سی آر ام crm جهت مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند. crm چیست: به وسیله آن ها می توانیم اطلاعات مشتریان خود را وارد کنیم و ارتباط با مشتریان خود را مدیریت کنیم. در این مقاله crm و همچنین کاربردهای نرم افزار crm را برای شما توضیح دادیم امیدوارم که برای شما مفید باشد.

CRM چیست؟
CRM چیست؟

معنی CRM چیست؟

CRM مخفف (Customer relationship management) مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده یا فرایند مدیریت تعاملات با مشتریان در طی فرآیند فروش است. هر استراتژی یا رویکردی که از داده ها برای ایجاد، بهبود و مدیریت روابط مشتری استفاده می کند، می تواند تحت عنوان “CRM” قرار گیرد، اما این اصطلاح بیشتر در مورد نرم افزار با فناوری CRM استفاده می شود.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار یا فناوری CRM ابزاری یا سیستمی از ابزارها است که به کسب و کارها کمک می کند تا داده های اطلاعات مشتری را برای مدیریت بهتر روابط با مشتری جمع آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنند.

هنگامی که داده ها برای مشتریان بالقوه و موجود در سیستم CRM جمع آوری و ذخیره می شود، ردیابی اطلاعات برای هر مشتری (جزئیات به اشتراک گذاشته شده از طریق فرم ها، تعامل با کمپین های بازاریابی، تعاملات با پشتیبانی مشتری، الگوی خرید) می تواند به شما در برآورده کردن نیازها، ایجاد روابط بهتر و هوشمندتر در بازار کمک کند.

کاربرد نرم افزار crm چیست؟

به طور خلاصه، سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به عنوان مرکزی برای سازماندهی و ایجاد اطلاعات و بینش مخاطب با ارزش، تمام ابزارهای مورد نیاز برای جمع آوری و مدیریت اطلاعات افراد مهم برای تجارت شما را فراهم می کنند. این عملکرد در بخشهای مختلف بسیار متفاوت به نظر می رسد. به عنوان مثال، CRM می تواند:

قبل از برقراری تماس تلفنی به نمایندگان فروش کمک کنید تا تعاملات و خریدهای گذشته را سریع مشاهده کنند، سابقه و اطلاعات تماس مورد نیاز برای ارائه خدمات عالی به مشتری را به تیم های پشتیبانی ارائه دهید، سازماندهی و درک بینش داده های CRM به مسئولیت اصلی هر نقش مشتری مدار در یک شرکت تبدیل شده است. اما با افزایش اهمیت اطلاعات مخاطب، جزئیات کسب و کارها برای پیگیری باید افزایش یابد. با داشتن بسیاری از کانال های آنلاین و چندین روش برای مشارکت مشتریان در هر یک، داده ها اغلب در ابزارهای مختلف قرار می گیرند و بدین ترتیب تهیه یک تصویر کامل از مشتری شما و گفتگو با آنها به روشی معنادار دشوار است.

نرم افزار crm
نرم افزار crm

به همین دلیل است که مشاغل در هر اندازه و در همه صنایع به ابزار CRM روی می آورند تا یک مرکز اصلی برای گزارش مخاطبان، درک بهتری از مشتری های خود و آنچه می خواهند و ایجاد روابط مستحکم با رشد آنها ایجاد کنند. نرم افزار CRM همچنین به آنها کمک می کند تا تعامل با مشتری را افزایش دهند.

چرا CRM برای بازاریابان مهم است؟

شما به عنوان یک بازاریاب، با هر کمپین ارسال شده و هر تعامل مشتری که از آن ناشی می شود، اطلاعات ارزشمندی را جمع آوری می کنید. دانش مشتری شما یکی از ارزشمندترین منابعی است که شما برای بهبود بازاریابی و فروش خود برای رشد تجارت خود در اختیار دارید. جمع آوری و سازماندهی موثر اطلاعات شما  می تواند هر آنچه را که باید در مورد تنظیمات مشتریان خود بدانید به شما بگوید: کدام محصول را دوست دارند، آنچه را که به دنبال آن هستند.

پیشنهاد می کنیم مقاله مزایای استفاده از نرم افزار CRM را مشاهده کنید.

هرچه زودتر بتوانید از طریق سیستم عامل CRM اقدام به ضبط، سازماندهی و ایجاد آن کنید، زودتر می توانید برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد روابط بیشتر و بهتر با مشتری از آن استفاده کنید.

آیا مشاغل کوچک به نرم افزار CRM نیاز دارند؟

CRM فقط برای مشاغل سازمانی یا شرکتهای بزرگ نیست. استفاده از آمار برای بهبود روابط با مشتری به یک عملکرد اساسی برای مشاغل در هر اندازه تبدیل شده است. در حقیقت، هیچ زمانی بهتر از زمانی که تازه کار خود را شروع کرده اید وجود ندارد.

از لحظه ای که از CRM برای مشاغل خود استفاده می کنید، شروع به دسترسی به اطلاعات ارزشمند درباره مشتریان خود می کنید. CRM می تواند به شما کمک کند تا بنیان محکمی برای ایجاد و ردیابی روابط با مشتری ها، جمع آوری داده ها در طول زمان ایجاد کنید.

CRM نیازی به شغل تمام وقت ندارد چه یک تیم فروش کوچک داشته باشید و چه یک کارآفرین انفرادی باشید قرار دادن داده های شما برای شما می تواند به شما در حفظ مشتری کمک کند، فرصت های فروش را پیدا میکنید و در وقت صرفه جویی میکنید. همچنین به شما امکان می دهد درباره اینکه کجا بودجه خود را متمرکز کنید تا مشتری را به هر کانالی که ترجیح می دهیم متمرکز کنید، براساس دانش تصمیم بگیرید.

۴ ویژگی ضروری CRM برای بازاریابان مشاغل کوچک

مطمئناً، اگر تازه شروع به پایه گذاری مدیریت داده های مشتری کرده اید، بعید است که به ویژگی های CRM مشابه یک شرکت بزرگ نیاز داشته باشید. نیازهای ویژه CRM بر اساس نحوه عملکرد و مقیاس تجارت آنلاین شما متفاوت خواهد بود، اما چند نیاز اساسی وجود دارد که هر بازاریاب کسب و کار کوچک باید آنها را بخاطر بسپارد. این اصول CRM برای مشاغل کوچک شامل موارد زیر است:

یک سیستم مرکزی برای داده های مخاطب. مهمترین چیز برای مشاغل کوچک جمع آوری اطلاعات مشتری است که خود به یک مکان متمرکز نیاز دارند: اطلاعات تماس، فعالیت فروش، رضایت مشتری و غیره. ایجاد یک منبع واحد در حقیقت به شما امکان می دهد تجربیات و بینش مشتری را هنگام جمع آوری آنها سازماندهی کنید.

ارتباطی یکپارچه با کانالهای اصلی بازاریابی شما. به خصوص برای مشاغل دارای نیروی فروش کم، بازاریابی شما بخشی مهم در فروش محصولات یا خدمات شما است و باید تا حد ممکن متناسب باشد. مدیریت داده های مخاطبان در ابزاری جداگانه از کانال های بازاریابی شما، تبدیل بینش مشتری به ارتباطات شخصی را دشوارتر می کند و خطر از دست رفتن اطلاعات در این تغییر را افزایش می دهد. چند کانال اصلی را که برای جلب مشتری استفاده می کنید شناسایی کنید و مطمئن شوید که ابزار CRM به شما امکان می دهد گزارشات یکپارچه را از این ابزارها جمع آوری کنید.

ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری

توانایی آزمایش، یادگیری و تکرار در کارها. شما به عنوان یک تجارت در حال رشد، چیزهای زیادی برای یادگیری در مورد مخاطبان خود و ترجیحات آنها دارید. مهم است که به دنبال ابزاری بگردید که به شما کمک کند به راحتی عملکرد کانال های خود را مشاهده کنید، اطلاعاتی در مورد نحوه ارتباط مخاطبان با بازاریابی شما کسب کنید و از این اطلاعات برای تنظیم فعالیت های خود استفاده کنید.

ابزاری برای کمک به رشد شما. پس از شروع به جمع آوری داده های مخاطبان و یادگیری بیشتر در مورد افرادی که با آنها صحبت می کنید، می خواهید از این اطلاعات برای یافتن افرادی که باید با آنها صحبت کنید استفاده کنید. وفاداری مشتریان جدید خود را بهبود بخشید. به ویژه برای مشاغل کوچک با دسترسی محدود به بودجه و منابع، اطلاعات مخاطبان ابزاری مهم برای پیشبرد بودجه بازاریابی شما هستند و به شما کمک می کند پیش بینی کنید مشتریان شما چه چیزهایی می خرند.

مزایای CRM برای بازاریابان مشاغل کوچک

یافتن CRM که نیازهای تجارت شما را برآورده کند (حتی اگر فقط معیارهای اساسی ذکر شده در بالا باشد) می تواند فواید زیادی را برای بازاریابان مشاغل کوچک را فراهم میکند. ایجاد یک پایه محکم برای CRM به شما امکان می دهد:

درک بهتری از بازاریابی در اختیار شما قرار میدهد. هنگامی که شما یک مکان مرکزی برای گزارش های مشتری ایجاد می کنید، تصویر واضح تری از اینکه با چه شخصی در ارتباط هستید مشاهده می کنید و می تواند با ادامه رشد و تکامل کسب و کار شما، تغییرات را پیگیری کند.

محتوای مناسب را برای افراد مناسب ارسال کنید. هنگامی که از داده ها برای هدف قرار دادن پیام های خود استفاده می کنید، ارسال محتوایی که برای مشتریان مهم است را آسان می کند. به خصوص برای مشاغل کوچک که برای جایگاه تجاری خود بسیار به بازاریابی متکی هستند، متناسب سازی پیام ها کلیدی است.

از داده های خود برای یافتن افراد جدید برای گفتگو با آنها استفاده کنید. ایجاد کمپین های مبتنی بر دانش مخاطبان موجود، یافتن افرادی را که به احتمال زیاد آنچه را که شما ارائه می دهید دوست دارند، آسان می کند، بنابراین می توانید در مورد هدف قرار دادن کمپین های خود و استفاده حداکثر از بودجه خود هوشمندانه عمل کرده و بهره وری فروش خود را افزایش دهید.

روش های جدیدی برای گفتگو با افرادی که علایق مشترک دارند پیدا کنید. با دیدن همه داده های خود در یک مکان، خواهید دید الگوهایی درباره اینکه چه کسی مخاطب شماست و به چه چیزی علاقه دارد را مشاهده خواهید کرد. و هرچه اطلاعات بیشتری در مورد روندها و ترجیحات مخاطبان داشته باشید، آسان تر است که به روش های جدیدی برای صحبت با مخاطبان و بهبود فعالیت های خود بیندیشید.

مزایای CRM
مزایای CRM

چگونه CRM مناسب برای مشاغل کوچک خود انتخاب کنیم؟

نیازهای خاص شما برای CRM به طور گسترده ای بر اساس نحوه فعالیت و فروش مشاغل شما به مشتریان متفاوت خواهد بود، بنابراین باید همیشه وقت بگذارید تا بفهمید استراتژی شما براساس اهداف شما چگونه خواهد بود. در اینجا ۴ سوال اصلی وجود دارد که می توانید هنگام ارزیابی نیازهای خود از خود بپرسید:

چه کسی از ابزار CRM شما استفاده خواهد کرد؟ آیا اصولاً از ابزار CRM شما برای بازاریابی استفاده می شود؟ توسط یک تیم فروش؟ هر دو؟ هر کس در سازمان خود را در نظر بگیرید که می تواند از دسترسی به بینش مشتری بهره مند شود، ابزاری را پیدا می کند که متناسب با نیاز شما باشد.

برای شروع به چه میزان پیچیدگی نیاز دارید؟ به خاطر داشته باشید که احتمالاً یک CRM پیچیده را یک شبه ایجاد نخواهید کرد. ابزاری را پیدا کنید که امکان یک روش ساده را فراهم کند، بنابراین می توانید استراتژی خود را تنظیم کرده و به تدریج امکانات جدید را اضافه کنید.

از کدام کانال های بازاریابی برای گفتگو با مخاطبان خود استفاده می کنید؟ ابزاری را پیدا کنید که مستقیماً با کانالهایی که بیشتر از آنها استفاده می کنید ادغام شود، بنابراین اطلاعات به سرعت تبدیل به عمل می شوند و بعید به نظر می رسد اطلاعات از بین بروند.

آیا مقیاس CRM شما با رشد شما همراه خواهد بود؟ با گذشت زمان، روش های جدیدی برای استفاده از گزارش مخاطبان و خودکار کردن فرآیندهای CRM پیدا خواهید کرد، بنابراین مهم است که ابزاری را پیدا کنید که به شما امکان دهد این ویژگی را همانطور که آماده هستید اضافه کنید. اما به خاطر داشته باشید که اگر فرآیندهای CRM وجود داشته باشد که هرگز به آنها نیازی نخواهید داشت، شما نمی خواهید برای نیازهای غیرضروری هزینه داشته باشید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تعریف می شود و یک سیستم نرم افزاری است که به صاحبان مشاغل کمک می کند روابط خود را با مشتری خود پرورش دهند. CRM همچنین در سازمان، به کارایی، مدیریت زمان و تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در هر مرحله کمک می کند.

نرم افزار CRM از اواسط دهه ۱۹۹۰ وجود داشته است. سیستم عامل های CRM سیستم های قدرتمندی هستند که تمام داده های حاصل از فروش و مشتریان شما را در یک مکان به هم متصل می کنند. CRM تمام تماس ها، ایمیل ها و جلسات را ضبط و تجزیه و تحلیل می کند، و به بهبود خدمات مشتری، فروش و افزایش درآمد کمک می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

بازاریابی CRM چیست؟

بازاریابی و فروش با CRM بهتر انجام می شود. کارکنان فروش می توانند با کارآیی بیشتر به تنهایی کار کنند. 

ارزش بازاریابی CRM چیست؟ گزارشی که اخیراً توسط IBM جمع آوری شده است نشان داد که مشاغل با تصویب CRM 65٪ افزایش فروش داشته اند.

هنگامی که توانستید سودآورترین مشتریان خود را شناسایی کنید، می توانید با هدیه هایی که به آنها می دهید آنها را خوشحال کنید. کمپین های بازاریابی خود را با توجه به نیاز مشتری هدف گذاری و اصلاح کنید.

چگونه می توانم CRM را شروع کنم؟

افزودن سیستم اطلاعات CRM به مشاغل کوچک شما نیازی به دلهره نیست. اولین مرحله جمع آوری تمام مخاطبین موجود در یک پرونده.CSV است. بیشتر CRM ها شما را در مورد چگونگی تنظیم آن راهنمایی می کنند.

آیا CRM به طور متفاوتی بر مشاغل بزرگ و کوچک تأثیر می گذارد؟

CRM حافظه بازاریابی شما است، هرچند تجارت شما بزرگ یا کوچک باشد. مشاغل بزرگ در صورت اختصاص یک تیم جهانی به یک مشتری یا معامله، از آن برای همکاری استفاده می کنند. آنها همچنین از CRM برای ایجاد نظم و انضباط در نیروی فروش استفاده می کنند.

مشاغل کوچک تر معمولاً از سیستم های CRM به عنوان موتور داده برای فعالیت های بازاریابی استفاده می کنند. بازده داخلی و ردیابی فروش اغلب با ارزش ترین جنبه برای آنها است.

چه کسب و کار شما بزرگ باشد یا کوچک، تأثیر آن یکسان است. سوابق مفصلی که CRM ها در اختیار شما قرار می دهد، تمام اطلاعات لازم را در مورد مشتریان خود در یک مکان به شما می دهد. هنگامی که داده های صحیح را در دست داشته باشید، درصورت نیاز به مشاغل شما هموارتر خواهد شد. این داده ها برای هر مشاغل قدرتمند هستند، به شما این امکان را می دهد که در زمان پیگیری مشتری، افزایش درآمد هنگام ایجاد تجارب شخصی مشتری و سایر موارد، صرفه جویی کنید. هنگامی که شما یک فرهنگ کسب و کار مبتنی بر داده دارید که توسط CRM و سیستم اتوماسیون بازاریابی تسهیل می شود، می توانید خدمات بهتری برای مشتری ارائه دهید، که می تواند منجر به درآمد بیشتر و پیگیری سریعتر شود.

چه چیزی را نمی تواند مدیریت کند؟

CRMها با مشتری روبرو هستند. به طور کلی، آنها به تولید، انبارداری، حمل و نقل، مهندسی یا امور مالی کمک نخواهند کرد.

برخی از سیستم های CRM شامل ابزارهای ورود سفارش یا تولید فاکتور هستند، اما سیستم هایی که به طور خاص برای آن کارها طراحی شده اند احتمالاً خدمات بهتری برای شما دارند. لازم نیست CRM خود را مجبور به انجام وظایفی کنید که برای آن ساخته نشده است. در حقیقت، تحقیقات عدم تمرکز را به عنوان یکی از سه دلیل اصلی خرابی CRM مشخص می کند. یک سیستم CRM دارای ویژگی هایی مانند اتوماسیون بازاریابی است که می تواند کارهای خسته کننده ای را سامان دهد.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بینش عمیق تری به شما می دهند، رضایت مشتری را افزایش می دهند و به شما کمک می کنند فروش بیشتری داشته باشید. با دسترسی به هر مشتری، تماس شخصی خواهید داشت و این سریعترین مسیر برای مشتریانی است که شادتر هستند.

کارشناس crm چیست؟

مدیریت روابط با مشتری از مهمترین دغدغه های هر کسب و کار، صرف نظر از اندازه آن است. هرچه رابطه با مشتری بهتر باشد، خرید بیشتری نیز انجام می شود. امروزه بسیاری از مشاغل با استفاده از نرم افزاری که به طور خاص برای ردیابی ارتباط بین مشتری، تیم های تجاری و خود برند طراحی شده است، روابط مشتری خود را مدیریت می کنند.

به این سیستم عامل ها، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گفته می شود و افراد مستعدی که فناوری را برای بهبود بازاریابی در یک شرکت مدیریت می کنند، متخصصان بازاریابی CRM نامیده می شوند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

متخصص بازاریابی CRM چه کاری انجام می دهد؟

به بیان صریح، یک متخصص بازاریابی CRM در CRM متخصص است. متخصص CRM وظیفه حیاتی هر سازمان را ایفا می کند و به عنوان منبعی برای هر بخش عمل می کند. وظیفه آنها به حداکثر رساندن کارایی CRM، داده های داخل آن و نحوه استفاده یک شرکت از این نرم افزار برای بهبود مراقبت از مشتری است. آنها به عنوان رابط بین کارمندان و نرم افزار CRM عمل می کنند و اطمینان حاصل می کنند که سرمایه گذاری شما در این سیستم عامل های پیچیده به حداکثر می رسد. این نقش می تواند مستقیماً به فروش، خدمات مشتری و تصویر برند در بازار گره بخورد.

این نقش به خوبی شناخته شده است، زیرا نه تنها متخصصان CRM در مورد چگونگی بهینه سازی برنامه های نرم افزاری پیچیده CRM برای بازاریابی موثر برای مشتریان فعلی و بالقوه خبره هستند، آنها می توانند از این ابزار برای تجزیه و تحلیل روند خرید یا فعالیت مشتری برای بهبود فروش استفاده کنند.

متخصص CRM به چه کسی گزارش می دهد؟

نقش متخصص بازاریابی CRM ممکن است تحت نمودار IT یا بازاریابی در نمودار سازمانی شرکت ها باشد. حقیقت این است که متخصص بازاریابی CRM باید در هر دو رشته ماهر باشد.

متخصص بازاریابی CRM باید یک فن شناس باشد که نرم افزار را درک کند. اما آنها همچنین باید تحلیل گرانی باشند که بتوانند مجموعه داده های پیچیده ای را اجرا کنند و از الگوهای رفتاری معنی بگیرند. سرانجام، آنها همچنین باید در بازاریابی مهارت داشته باشند، زیرا آنها از این داده ها برای کمک به تیم های بازاریابی استفاده می کنند تا برنامه های ارتباطی چند وجهی را طراحی و تنظیم کنند. آنها همچنین مستقیماً با فروش همکاری می کنند تا مطمئن شوند این تیم ها اطلاعات مورد نیاز برای بستن معاملات بیشتر را دارند.

برخی از کارهای خاص یک متخصص بازاریابی CRM می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ایجاد گردش کار و استانداردها یا وارد کردن داده ها در CRM
  • مشاهده روشهایی برای بهبود استفاده از CRM از طریق خودکار کردن کارهای اساسی روزمره
  • سفارشی کردن و برداشتن گزارش های بازاریابی از CRM
  • تجزیه و تحلیل گزارش های بازاریابی برای تعیین اینکه نوع تجارت مشتری باید به چه نوع روندهایی پاسخ دهد.
  • نوشتن راهنماهای آموزشی و کارکنان آموزشی در مورد نحوه استفاده از CRM
  • عیب یابی خطاهای کاربر یا نرم افزار که مانع از کارایی تعامل بین افراد و فناوری می شود.
  • جلسه با تیم ها برای کمک به آنها در تجزیه و تحلیل روند کسب و کار

هدف متخصص بازاریابی CRM تسهیل استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود تلاش های تیم های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی است. وظیفه آنها اطمینان از تعامل روان هر کس با این نرم افزار است. در حالی که نقش آنها در نهایت “CRM evangelist” است، آنها همچنین به شرکتها کمک می کنند تا با ایجاد اعتبار نام تجاری از این نرم افزار به نفع خود برای ایجاد روابط بهتر با مشتری استفاده کنند.

مهارت هایی که همه متخصصان بازاریابی CRM باید داشته باشند:

  • تخصص در نرم افزار CRM
  • توانایی کمک به کشف چگونگی ادغام بهتر CRM با سیستم عامل های داخلی
  • مهارت برای حل مشکلات CRM فنی، از جمله پاسخ به درخواست های سفارشی سازی
  • مهارت های سازمانی، که به متخصص بازاریابی CRM کمک می کند تا خواسته های رقابتی بازاریابی، فروش، مشتریان و مدیریت را جابجا کند.
  • همکاری و صبر برای ایجاد ارتباطی بین بازاریابی و فروش
  • مهارت نوشتن قوی برای برقراری ارتباط با شرکای داخلی یا حتی نوشتن کتابچه راهنمای آموزش فنی برای کاربران نهایی
  • مهارت های گفتاری عمومی که به آنها امکان می دهد دیگران را در مورد نرم افزار CRM آموزش دهند.
  • توجه به جزئیات، برای مدیریت یکپارچگی داده های CRM
  • توانایی های خوب حل مسئله 

پنل crm چیست؟

داشبورد کلیه تنظیمات مربوط به شرکت مانند افزودن، ویرایش، حذف کاربران، مشاهده تجزیه و تحلیل، افزودن تنظیمات API، ارسال خبرنامه، مشاهده گزارش ها، تغییر آرم، CSS و انجام هرگونه عملکرد اداری دیگر را دارد.

پنل crm
پنل crm

 

نرم افزار crmتفاوت نرم افزار های تحت وب و تحت شبکه و تحت شبکه وان ریمایند را بیشتر بشناسید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *