CRM روشی است که توسط مشاغل برای ایجاد روابط بهتر و طولانی مدت با مشتریان استفاده می شود. سی آر ام یکی از تکنیک های مهمی است که امروزه برای افزایش مشتری مورد استفاده قرار می گیرد و کمک می کند تا به راحتی اطلاعات لازم در مورد مشتریان را بدست آورید. اطلاعات جمع آوری شده به درک رفتار مشتری کمک می کند. برای استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری، مشاغل از چندین نرم افزار CRM استفاده می کنند. مزایای استفاده از نرم افزار CRM این است که این نرم افزار ها تمام داده های مورد نیاز مشتریان مختلف را جمع آوری می کند. اطلاعات جمع آوری شده در یک پایگاه داده یکپارچه و ذخیره می شود. این پایگاه های داده سپس توسط مشاغل برای گرفتن اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرند. با وان ریمایند باشید تا باهم مزایای سی آر ام crm، همچنین معایب نرم افزار CRM را بررسی کنیم.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM
مشتریان جدید را هدف قرار دهید و با آنها ارتباط برقرار کنید
هر بار که شخصی از فروشگاه آنلاین شما خرید می کند، در خبرنامه شما مشترک می شود یا روی یکی از تبلیغات شما کلیک می کند، اطلاعات جدید و ارزشمندی درباره مخاطبان شما در اختیار شما قرار می دهد. و هنگامی که همه این داده ها را در CRM جمع آوری می کنید، می توانید از آنها استفاده کنید تا تصمیمات هوشمندانه درباره اینکه مخاطب شما چه کسی است و چطور بهترین هدف برای دستیابی به آنها را بگیرید، استفاده کنید.
روابط با مشتریان فعلی خود را تقویت کنید
تحقیقات نشان می دهد یافتن مشتری جدید می تواند ۵ تا ۲۵ برابر گرانتر از حفظ مشتریانی باشد که در حال حاضر دارید، بنابراین گرچه رسیدن به مخاطبان جدید همیشه مهم است، اما شما باید اهداف فعلی خود را نیز حفظ کنید. و هنگامی که تمام داده های مشتری خود را در CRM ادغام می کنید، پیگیری اینکه چه کسی چیزهای شما را خریداری می کند، چه کسی با کمپین های بازاریابی شما ارتباط برقرار می کند و چه کسی ممکن است به یک یا دو مورد احتیاج داشته باشد تا دوباره به آنها برگردد، آسان است. به این ترتیب، شما همیشه اطلاعات لازم برای ایجاد و ارسال کمپین های بازاریابی را دارید که باعث می شود مشتریان فعلی شما احساس قدردانی کنند و برای خرید چیزهای بیشتر به آنجا بازگردند. این روش یکی دیگر از مزایای استفاده از نرم افزار CRM است.
مخاطبان خود را با دید کلی نگاه کنید
مهم نیست که چه نوع شغلی را اداره می کنید، CRM به شما امکان می دهد تمام مخاطبین خود را در یک فایل مشاهده کنید و سپس آنها را به گونه ای سازمان دهید که برای کسب و کار شما منطقی باشد. شاید دوست داشته باشید افراد را بر اساس رفتار آنها مانند تعامل با آخرین کمپین یا سابقه خریدشان گروه بندی کنید. این کار را می توانید با CRM انجام دهید. یا شاید شما بخواهید افراد را بر اساس مکان، روز تولد یا اطلاعات جمعیتی مانند سن و جنسیت گروه بندی کنید. شما می توانید این کار را با CRM نیز انجام دهید. از آنجا که CRM نمای کاملی از اطلاعات مخاطبان شما را فراهم می کند، آسان است که همه موارد را به یک باره غربال کنید و از مواردی که قبلاً درباره افراد می دانید استفاده کنید تا روابط قوی تری با آنها برقرار کنید.
بسیاری از CRM ها به شما امکان می دهند برچسب های سفارشی را برای مخاطبان خود اعمال کنید. برچسب ها شناسه های منحصر به فردی هستند که می توانند به شما کمک کنند بینش خاصی را برای برخی از مخاطبان خاص اضافه کنید که ممکن است به طور دیگری در داده های شما نشان داده نشود به عنوان مثال، اگر کسی خریدی از فروشگاه شما انجام داده و بازاریابی شما را انتخاب کرده باشد، احتمالاً از قبل با سابقه خرید، ترجیحات خرید، نام و شاید حتی موقعیت مکانی و اطلاعات جمعیتی وی نیز آشنا باشید.
شناسایی مشتریان وفادار و قدردانی از آنها
هر مشتری ارزشمند است، اما بعضی مشتریان که ۲۰٪ را تشکیل می دهند بهترین، وفادارترین مشتری شما هستند. آنها افرادی هستند که بیشترین هزینه خود را در فروشگاه شما خرج می کنند، با بیشترین ثبات خرید می کنند و در پیشنهاد محصول یا خدمات شما به دیگران نیز تاثیرگذار هستند. حفظ ارتباط قوی با این افراد از اهمیت ویژه ای برخوردار است و هنگامی که تمام داده های مشتری خود را در CRM ذخیره می کنید، قادر خواهید بود به سرعت بزرگترین مصرف کنندگان خود (و بیشترین خریداران) را شناسایی کرده و با پیشنهادات ویژه به آنها مراجعه کنید.
بهبود عملکرد بازاریابی خود
CRM تمام اطلاعات مخاطب شما را متمرکز می کند، بنابراین کل تیم شما می تواند مراقب رفتار مشتری باشد. این یک روش عالی برای اطمینان از این است که همه در یک صفحه هستند و به شما امکان می دهد آنچه را که موثر است (و همچنین آنچه که نیست) را کنترل کرده و مشتریانی را که ممکن است به پیشرفت کمی بیشتری نیاز داشته باشند شناسایی کنید.
همچنین می توانید از CRM خود برای جمع آوری و ردیابی داده های فروش و بازاریابی خود، چه در مقیاس بزرگ و چه در سطح فردی، استفاده کنید. به این ترتیب می توانید دقیقاً ببینید که چه کسی پول خرج می کند، چه چیزی می خرد و چگونه با کمپین های بازاریابی شما تعامل دارد. با گذشت زمان، الگوهایی را در داده ها مشاهده خواهید کرد که نه تنها به شما کمک می کند اهداف دقیق تری را برای کسب و کار خود توسعه دهید بلکه به شما کمک می کند تا خواسته های مشتری خود را بیاموزید و با روش هوشمندانه و مرتبط تری با آنها صحبت کنید. و حتی به داده ها و بینش های کلی دسترسی خواهید داشت که می توانید بلافاصله بر اساس آنها عمل کنید.
صرفه جویی در وقت یا اتوماسیون
اگر شغل شخصی خود را اداره می کنید، این احتمال وجود دارد که موارد زیادی را در لیست خود داشته باشید و احتمالاً به نظر می رسد که هرگز وقت کافی برای مراقبت از همه موارد لیست کارهایتان وجود ندارد. خوشبختانه، CRM سازماندهی کلیه داده ها و اطلاعات مشتری شما را در یک مکان مناسب آسان می کند، بنابراین لازم نیست هر زمان که نیاز به برداشت اطلاعات دارید، وقت خود را برای جستجوی چندین پایگاه داده شاید حتی در چندین بخش در سازمان خود هدر دهید. گزارش های فروش را جستجو کنید.
هنگامی که داده های مشتری خود را به شکلی تنظیم می کنید که برای کسب و کار شما منطقی باشد، می توانید از آن برای اتوماتیک کردن بسیاری از کارهای بازاریابی روزانه خود مانند ایمیل های خوش آمد گویی، پیگیری های خرید، پیام های اطلاع رسانی سفارش و موارد دیگر استفاده کنید.
برای درک بهتر تجارت خود بینش کسب کنید
اگر CRM فقط به شما کمک می کند تا داده های مشتری خود را سازماندهی و ردیابی کنید، یا فقط در وقت شما صرفه جویی می کند، یا فقط ایجاد و پرورش روابط را آسان می کند، این یک راه حل ارزشمند برای تجارت شما خواهد بود. اما هنگامی که همه این موارد را با هم ترکیب می کنید، CRM شروع به کمک به یک هدف مهمتر می کند به شما کمک می کند درک بهتری از مخاطبان و به نوبه خود از تجارت خود ایجاد کنید.
CRM به شما امکان می دهد تا داده های خود را عمیقاً بررسی کنید، بنابراین می توانید دقیقاً بفهمید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و نحوه تعامل آنها با تجارت شما چیست. با استفاده از این اطلاعات، شما می توانید استراتژی های بازاریابی و ارتباطی خود را تنظیم کنید و ارتباط برقرار کردن با افراد را به روشی کارآمد تر، مرتبط و مقرون به صرفه آغاز کنید. حتی می توانید از داده های جمع آوری شده در CRM برای تصمیم گیری مهم درباره پیشنهادات محصول یا خدمات خود استفاده کنید.
به عنوان مثال، اگر دریابید که یک محصول خاص عملکرد بهتری نسبت به محصولات دیگر دارد، ممکن است تصمیم بگیرید که آن مورد خاص را در تبلیغات خود با برجستگی بیشتری نشان دهید. یا اگر چیزی مطابق انتظار شما عملکرد خوبی ندارد، شاید وقت آن رسیده که با مشتریان خود تماس بگیرید. شاید با یک نظرسنجی از آنها بپرسید که چگونه می توانید نیازهای آنها را بهتر برآورده کنید.
یک پایگاه داده متمرکز در سازمان خود
CRM به کل سازمان شما این امکان را می دهد تا تمام اطلاعات را در هر مدت زمان در یک پایگاه داده مرکزی نگه دارد. این امکان دسترسی سریع بین تیمی و همچنین امکان مدیریت آسان همه اطلاعات از طریق یک مکان مشترک را فراهم می کند. CRM به کارمندان کمک می کند تا از وقت گذراندن در پرونده ها و سوابق برای یافتن اطلاعات مورد نیاز در مورد آینده برای پیگیری و بستن معاملات جلوگیری کنند.
مدیریت ارتباطات و تعاملات
کلیه ارتباطات، اعم از داخلی و خارجی را می توان از طریق CRM مدیریت کرد. با این کار نمایندگان می توانند تمام قسمت های خریدار، از جمله هر تعامل، ایمیل، تماس تلفنی و موارد دیگر را ردیابی کنند.
به عنوان مثال، CRM شما به یک نماینده کمک می کند تا تعیین کند که چه زمانی باید به یک چشم انداز خاص بازگردند. همچنین به نمایندگان شما کمک می کند تا به یاد داشته باشند که آیا آنها قبلاً منابعی را که درخواست کرده اند ارسال کرده اند یا نه.
سازماندهی داده های مخاطب
CRM به تیم شما این امکان را می دهد تا به راحتی هر مخاطب (و اطلاعات مربوط به آنها) را، بدون توجه به مرحله خریدارشان، ردیابی کند. در واقع، نمایندگان قادر خواهند بود ببینند که آیا مخاطبی از وب سایت شرکت شما بازدید کرده است، محتوایی را از سایت بارگیری کرده است یا از قبل با یکی دیگر از اعضای تیم فروش شما صحبت کرده است.
علاوه بر این، نمایندگان می توانند یادداشت ها را از تماس های خود و یا ارتباطات الکترونیکی با مخاطبین و رهبران خود ثبت کنند. همه این اطلاعات همیشه در CRM قابل جستجو هستند.
ورود اطلاعات بصورت خودکار
با CRM، تیم شما هرگز مجبور نیست برای ورود به سیستم ایمیل ها، تماس ها، جلسات و تعاملات وقت بگذارد تمام این اطلاعات به طور خودکار در سیستم جمع آوری می شود.
علاوه بر این، CRM به نمایندگان اجازه می دهد تا تمام معاملات را تا مرحله ای که در آن قرار دارند به روز کنند سپس سیستم بقیه کارها را به طور خودکار انجام می دهد، و این فرآیند را برای افراد درگیر تا حد ممکن کارآمد نگه می دارد.
تقسیم بندی مشتریان خود
آیا شما یا نمایندگان شما تاکنون خواسته اید لیستی از مخاطبین ایجاد کنید تا بر اساس معیارهای خاص به آنها دسترسی پیدا کنید؟ CRM به شما امکان می دهد مخاطبین را بر اساس داده هایی که به مرور درباره آنها جمع آوری کرده اید مرتب کنید.
به عنوان مثال، یک نماینده ممکن است بر اساس مکان، اندازه شرکت یا مرحله معامله فیلتر شود. به این ترتیب، اعضای تیم شما همیشه ایده روشنی را برای چگونگی موقعیت یابی برای هر بخش حفظ می کنند و احتمال تبدیل را افزایش می دهند.
ایجاد گزارش های فروش
CRM به تیم شما این امکان را می دهد تا با استفاده از ویژگی های گزارش گیری مانند داشبورد فروش و گزارش ها، اطلاعات مربوط به چشم اندازها و معاملات را جمع آوری و سازماندهی کند. این امکان را برای نمایندگان فراهم می کند تا بتوانند خطوط معاملات و ارتباطات خود را به طور خودکار مدیریت کنند. آنها همچنین می توانند عملکرد شخصی خود را ارزیابی کرده و اهداف و کارهای لازم برای رسیدن به اهداف خود را پیگیری کنند.
مدیران فروش می توانند از این گزارش های فروش برای دیدن نحوه پیگیری تیمشان برای دستیابی به اهداف استفاده کنند و تعداد معاملات بسته را بررسی کنند. دیگر رهبران سازمان نیز می توانند میزان درآمد تولید شده را کنترل کنند.
پیشنهاد می کنیم مقاله CRM چیست؟ را مطالعه کنید.
پیش بینی عملکرد فروش
نکته مهم در هر سازمان فروش موفق، توانایی برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری آگاهانه است. با گزارش های CRM می توانید معیارهای کلیدی مانند درآمد ماهانه (MRR) و رشد سالانه (YOY) را که رهبران فروش را برای شناسایی روند و ایجاد پیش بینی های مربوط به عملکرد آسان تر می کند، در نظر بگیرید.
بعلاوه، CRM به مدیران فروش اجازه می دهد تا ببینند کدام فعالیتها و منابع سودآورترین تولیدکنندگان هستند. این داده ها به رهبران تیم کمک می کند تا پیش بینی های فروش را برای ماه های آینده ایجاد کرده و برآوردها را تنظیم کنند.
مقیاس بندی فرآیندهای فروش
همانطور که گفته شد، CRM تیم فروش شما را در یک مکان در اختیار شما قرار می دهد تا بتوانند در هر مدت زمان منجر به فروش شوند. CRM همچنین به شما امکان می دهد فعالیت های خاصی مانند ایمیل، تماس و جلسات رزرو شده را مرور کنید.
سپس مدیران فروش می توانند با استفاده از این داده ها الگوها را شناسایی کرده و ببینند که کدام فرایندهای فروش برای تیمشان کار می کند و کدام یک می توانند بهبود یابند. این به این ترتیب است که تیم فروش شما می تواند از اطلاعات ذخیره شده در CRM برای مقیاس گذاری فرآیندهای شما با رشد کسب و کار شما استفاده کند.
اطمینان حاصل کنید که ارتباط تیمی آسان شده است.
اطمینان حاصل کنید که ارتباط تیمی موثر در کل سازمان فروش و در میان تکرارها با کمک CRM تسهیل می شود. این ارتباط برای حفظ وجهه تجاری خاص در بین همه نمایندگانی که با افراد متقابل تعامل دارند و همچنین اطمینان از اینکه نمایندگان از یکدیگر یاد می گیرند و برای رسیدن به اهداف با یکدیگر همکاری می کنند، حیاتی است.
با استفاده از CRM، تیم شما می تواند این کار را با برچسب گذاری اعضای و مدیران در معاملات خاصی که می خواهند آنها را انجام دهد، انجام دهد. رهبران فروش و نمایندگان همچنین می توانند از سیستم استفاده کنند تا با کلیک یک دکمه، هدایای خاص را دوباره تعیین کنند. سرانجام، کارمندان برای نوشتن و ارسال ایمیل برای اعضای تیم برای انجام این بحث ها نیازی به ترک سیستم ندارند در عوض، از طریق CRM به راحتی می توان کلیه ارتباطات را تسهیل کرد.
وظایف اداری را کارآمد کنید.
از دیگر مزایای استفاده از نرم افزار CRM اینست که تمام کارهای اداری شما مانند ورود دستی اطلاعات، ایمیل، ضبط مکالمات و ذخیره اطلاعات تماس با اجرای CRM ساده می شوند. در حقیقت، CRM بسیاری از این وظایف را خودکار می کند بنابراین نمایندگان می توانند وقت و منابع خود را صرف کارهای تأثیرگذارتر کنند. اگرچه ممکن است وظایف اداری به طور مستقیم بر درآمد تأثیر نداشته باشند، اما بر برنامه اعضای سازمان فروش شما و مدت زمانی که آنها برای کار در آن کار صرف می کنند، در مقابل راهنما و چشم انداز تأثیر می گذارد.
معایب نرم افزار CRM چیست؟
پرهزینه
پیاده سازی سیستم CRM نیاز به هزینه دارد. بعضی از نرم افزارهای CRM بسیار گران هستند زیرا بسته به نیاز سازمان ها با بسته های مختلف قیمتی ارائه می شود. این هزینه های کلی تجارت را افزایش می دهد و ممکن است برای مشاغل کوچک مناسب نباشد.
آموزش
برای عملکرد صحیح CRM، کارکنان آموزش دیده و واجد شرایط لازم هستند. آموزش به کارمندان در مورد سیستم های CRM هزینه و زمان زیادی می برد. آنها برای درک صحیح از آن، باید اطلاعات مربوط به نرم افزار CRM را یاد بگیرند همه اینها برای سازمان هزینه بر است.
مسائل امنیتی
یکی دیگر از اشکالات مهم CRM عدم امنیت اطلاعات جمع آوری شده و ذخیره شده است. تمام داده های جمع آوری شده در یک مکان متمرکز ذخیره می شوند که خطر از بین رفتن یا هک شدن آن ها را تهدید می کند. کارمندان ممکن است داده های نادرست را اضافه کنند یا ارقامی را که منجر به برنامه ریزی نادرست می شود دستکاری کنند.
عنصر انسانی را از بین می برد
CRM در حالی که روی یک سیستم کاملاً خودکار کار می کند، درگیری انسان را از بین برده است. کل داده ها به طور خودکار از طریق نرم افزار CRM جمع آوری و پردازش می شوند. ارتباط شرکت با مشتریان خود می تواند از طریق تعامل مستقیم بین مردم و کارکنان آن به درستی مدیریت شود.
دسترسی شخص ثالث
داده های CRM توسط اشخاص دیگر قابل دستیابی و سوء استفاده است. موارد زیادی وجود داشته است که شرکت های میزبان وب داده های CRM را به شخص ثالث می دهند و می فروشند. ممکن است داده های حساس مختلفی درباره مشتری اشتباه گرفته شود و باعث ضرر مردم شود.
پشتیبانی فنی
شرکت ها برای پشتیبانی فنی CRM دو گزینه در دسترس دارند. آنها می توانند متخصصان خود را برای پرداختن به نرم افزار استخدام کنند و یا این کار را به شخص دیگری واگذار کنند. بسیاری از شرکت هایی که راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهند، کمک می کنند اما با قیمت بالاتر. خرید این نرم افزار همچنین به معنای در نظر گرفتن هزینه های پشتیبانی فنی است بسیاری از افراد هزینه های پشتیبانی مداوم که همراه با نرم افزار CRM است فراموش می کنند.
اگر پایگاه داده به درستی نگهداری نشود ممکن است داده ها از بین بروند
بسیاری از سیستم های CRM به طور خودکار پشتیبان گیری می شوند، اما همه سیستم ها این کار را انجام نمی دهند. ممکن است تهیه نسخه پشتیبان از داده ها ضروری باشد و اگر بدانیم که این کار مرتباً اتفاق نمی افتد، احتمال از بین رفتن برخی داده ها بسیار زیاد است. در بدترین حالت، اگر مشکلی در اتصال اینترنت یا سرور وجود داشته باشد، حتی سیستم های ابری نیز ممکن است از کار بیفتند.
کلام آخر
ما در این مقاله سعی کردیم مزایای استفاده از نرم افزار CRM همچنین معایب نرم افزار CRM را برای شما بررسی کنیم. امیدوام با بیان معایب و مزایای سی آر ام توانسته باشیم به شما در انتخاب نرم افزار مورد نظرتان به شما کمک کنیم.